Taloyhtiön

Ammattitaito, aktiivisuus, luotettavuus. Nämä kolme kriteeriä täyttävällä kiinteistönhuoltoyhtiöllä on hyvät eväät asiakashankintaan ja ennen kaikkea myös asiakassuhteidensa säilyttämiseen. Sujuvinta ja parhaiten tavoitteet täyttävää yhteispeliä on, jos asiakkaaseen istuvat samat laatusanat.

Yllä oleva päätelmä on ydin espoolaisen As Oy Aapelinkatu 9:n pihapiirissä viikko pari sitten käydystä keskustelusta.
 Kokemuksien pohjalta valotettiin, millaisia toiveita kiinteistönhuoltoasioissa on asiakkaalla ja millaisia alan palveluiden tuottajalla.

Asiakkaan näkökulmaa valotti  taloyhtiön hallituksen puheenjohtaja, itsensä suorasanaisuudessaan ja aktiivisuudessaan hulluksi pohjalaiseksi määrittelevä Aatos Mäki-Paavola. Vaikka miehen kotipiiri on jo vuosikymmeniä sitten vaihtunut Pohjanmaan lakeuksilta Helsingin kautta Espoon Matinkylään, metsäistä ja kallioista mäenkukkulaa kiertävän viiden kerrostalon muodostamaan pihapiiriin, jotain vaikuttaa seuranneen mukana ja säilyneen. Mielipiteet irtoavat mutkattomasti ja suorasti. Puhelimeen tarttuminen taloyhtiön asioiden hoitamiseksi onnistuu pähkäilemättä. Ehkä siksi muilla asukkailla on tullut tavaksi soittaa hänelle sellaisistakin asioista, jotka voisivat antaa itse suoraan kiinteistönhuoltoyhtiön hoidettavaksi. Ei se vaikuta miestä haittaavan.
Toiselta puolelta näkemyksiään kertoivat Selco Kiinteistöpalveluiden toimitusjohtaja Juha Karvonen sekä yhtiön asiakaspalvelupäällikkö Juha Gynther.
 
Pyynnöt menevät
perille kerrasta
Asunto-osakeyhtiö Aapelinkatu 9:n elementtitalot valmistuivat vuonna 1971. Yhtiössä on viisi taloa, joista neljässä kolme kerrosta, yksi on seitsemänkerroksinen tornitalo.
 Huoneistoja on 104. Niistä yhteen muutti vuoden 1987 alussa Aatos Mäki-Paavola. Taloyhtiönsä hallitukseen hän on kuulunut vuoden 1994 alusta lähtien ja puheenjohtajan tehtävät miehelle luotettiin vuotta myöhemmin. Siitä lähtien pesti on jatkunut katkeamatta.

Selco Kiinteistöpalveluiden tarina alkoi myöhemmin, 1987 nimellä Kiinteistöhuolto Karvonen Oy:nä, perustajansa Taisto Karvosen mukaan. Palvelutarjonnan laajentumisen ja toimintamallien muuttumisen seurauksena vuodesta 2004 lähtien yhtiöstä on tarjottu palveluita aputoiminimellä Selco Kiinteistöpalvelut.

Juha Karvonen sai tuntumaa isänsä toimialaan kouluaikoina kesätöiden kautta. Itsestään selvänä hän ei kiinteistöpalvelualaa valinnut. Kaupallisten opintojen jälkeen paluu alalle kävi enemmänkin ajautumalla. Vasta ajan oloon Juha Karvonen kertoo heränneensä huomaamaan työkentän oikeasti mielenkiintoisena ja haastavana.
Selcon ja Aapelinkatu 9:n tiet yhtyivät vuonna 1998. Siitä lähtien asiakassuhde on jatkunut ajoittain sopimusta uudistaen ja tarkentaen.

Aatos Mäki-Paavolan hallituskautena, ennen Selcoa, yhteistyötä oli yritetty kahden muun kiinteistönhoitoyhtiön kanssa. Mäki-Paavolan mukaan kumpikin kumppanuus katkesi taloyhtiön osakkaiden koettua, että sovituista asioista ei pidetty kiinni.
Tärkeää hänestä on, että kun ongelmasta soitetaan kiinteistönhoitajalle tai huoltomiehelle ja tämä ilmoittaa tulevansa tiettyyn aikaan, homma todella hoidetaan lupauksen mukaan ja sovittuna aikana.

 Hän itse tapaa soittaa heti takaisin hänelle ongelmasta ilmoittaneelle asukkaalle, milloin tekijä on luvattu paikalle. Samoin hän laittaa saman tien tiedon muille hallituksen jäsenille. Siinäkin mielessä ajasta lipsuminen, ainakin perusteluitta ja muutoksesta ilmoittamatta, harmittaisi ja söisi luottamusta.

Sam Nordgren on käynyt tutuksi ”omana” huoltomiehenä etenkin päivisin kotona Aapelinkatu 9:ssä asuville asukkaille. Hänen toimintatavoistaan Mäki-Paavolalla ei ole moitteen sanaa. Olipa ongelma täysin Nordgrenin hoidettavissa tai ei, homman on todettu lähtevän hoitumaan puhelinsoitosta tai sähköpostisanomasta, mitä ilmoituskeinoa tilanteesta ja kiireellisyydestä riippuen käytetäänkään. Jos työn suorittaminen vaatii alihankkijaa, Nordgren hoitaa tekijän paikalle joko itse tai välittää tiedon tarpeesta esimiehelleen Juha Gyntherille.

Joidenkin asukkaiden Mäki-Paavola on kuullut sanovan, etteivät näe huoltomiestä koskaan. Päivisin muualla töissä käyvät eivät voikaan nähdä, sillä Nordgren niin ikään tekee päivävuoroa. Muina aikoina varoilla on päivystäjiä, jotka liikkuvat kiinteistöissä vain hälytystapauksissa.

Jos asiakkaat ovat huomanneet hyvän ja pysyvän työntekijän merkityksen, arvon ymmärtää myös työnantaja.
– Työntekijät ovat käyntikorttejamme, he lopulta luovat asiakassuhteita. Yhtiölle on eduksi, että työsuhteet ovat pitkiä. Se helpottaa hallinnointipuolellakin, Juha Karvonen sanoo.

Näistä avaintekijöistä Sam Nordgren on ollut talossa vuodesta 1997, Juha Gynther tuli taloon vuotta myöhemmin.
 Omia huoltomiehiä Selcolla on 6-7. Tarpeen ilmetessä lisäapua tai palvelua, jota oma talo ei suoraan tarjoa, saadaan alihankinnan kautta. Vakiintuneiden kumppaneiden kanssa systeemi pelaa siten, että asiakas soittaa Selcolle, Selco hoitaa tekijän paikalle.
Tällaisia ulkoistettuja toimintoja voivat olla mm. sähkötyöt, ilmastointihuollot sekä isommat remontit.

Henkilöt vähintäänkin
yhtä tärkeitä kuin yritykset
Ihmisten suuhun on vakiintunut sana huoltomies. Kiinteistöympäristössä Aatos Mäki-Paavolan mielestä olisi paremmin paikallaan puhua kiinteistönhoitajista. Näiden ammattilaisten suhtautumisesta, havainnoista ja niihin reagoimisesta voi olla kiinni suuria asioita.
– Yksi soitto voi ratkaista, joudutaanko taloyhtiössä vaihtamaan putkistot jo viiden vuoden päästä. Tai jos katto repsottaa, huomaako, ilmoittaako ja hoitaako tekijä sen kuntoon ennen kuin syntyy suurempaa tuhoa, hän korostaa todellisen ammattilaisen arvoa kustannuksia säästävänäkin tekijänä.

Samaa aitoa kiinnostusta ja perehtymishalua Mäki-Paavola peräänkuuluttaa myös taloyhtiöiden hallitukseen valittavilta asukkailta.
– Pahinta on, jos hallitukseen haalitaan jäsenet puolipakolla. Mikään homma ei silloin pelaa.
Aapelinkatu 9:n puheenjohtaja kertoo itse petaavansa hallitukseen jäseniä ennalta seurailemalla parinkin vuoden aikana mm. aktiivisia talkoisiin osallistujia, kyselemällä sitten heidän kiinnostustaan.
– Se on paha, jos koko hallitus vaihtuu kerralla. Olemme pyrkineet siihen, että maksimissaan yksi vaihtuu.

Kiinteistöpalveluyhtiöllekään ei ole yksi ja sama, minkälaisin tiedoin varustetut henkilöt ovat vastapuolena neuvotteluissa ja sopimuksen laadinnassa.
– Meille on hankalaa, jos ostaja ei ole aktiivinen ja ammattitaitoinen, Juha Karvonen sanoo.
– Silloin on suurempi vaara väärinymmärryksistä jo sopimusta laadittaessa, ja jo laadittua sopimusta luetaan myöhemmin eri tavoin. Tällöin isännöitsijäkin on vaarassa joutua pahaan välikäteen.

Myös hallituksen ja isännöitsijän välinen suhde on nähty Selcossa tärkeäksi. Jos näiden välillä keskusteluyhteys ei pelaa, asia voi kiertyä niin, että ongelmien ilmetessä päädytään sanomaan irti huolto- tai siivousyhtiö.
Asiakaspalvelupäällikkö Juha Gynther tietää tapauksia, joissa niin on käynyt useammankin kerran samassa taloyhtiössä. Huoltosopimuksen irtisanominen ei olekaan poistanut koettua ongelmaa.
 
Aapelinkatu 9:n historiassa isännöintitoimisto on vaihtunut neljä kertaa. Edellisessä toimistovaihdoksessa isännöitsijä pysyi samana. Teuvo Korhonen hoitaa tehtävää nykyisin oman yrityksensä, Citypoli Oy:n nimissä.

Sama kuvio on läpikäyty siivousasioissa: hyväksi koetusta henkilöstä on saatu pidettyä kiinni, vaikka tämän työnantajat ovat vaihtuneet. Myös se siivu on Korhosen hoidossa.
Aapelinkadun avaintekijä-Korhoset, Teuvo ja Hansalaiset Oy:n palveluksessa tällä hetkellä oleva, paikat puhtaina pitävä Kaija Korhonen, eivät ole keskenään sukua.
Isännöitsijän ja huoltoyhtiön ostamista yhtenä ja samana pakettina Aatos Mäki-Paavola ei näe hyvänä ajatuksena. Ehdottomasti paremmaksi Aapelinkatu 9:ssä on katsottu ”nelijalkainen sopimusmalli”: hallitus, isännöinti, siivous ja huolto kukin erillisenä jalkana.